Atento, Contax e Dufry investem em melhorias

Companhias oferecem novas ferramentas de atendimento e incentivo aos colaboradores

Rio de Janeiro - Desde o dia 1º de dezembro de 2008 as empresas de Call Center tiveram que se adequar a nova lei que determina regras para o atendimento pelo telefone. Após quase dois anos da implementação, algumas companhias já mostram melhorias e maior conscientização quanto à qualidade de seus serviços junto ao consumidor.

De acordo com a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), o esforço das empresas de Contact Center é notório e os impactos das novas regras fez crescer o número de empregos em aproximadamente 6%. O setor iniciou este ano com pouco mais de 1 milhão de empregos diretos e indiretos em todo o país e a expectativa da ABT é de que, até o final de 2010, haja cerca de 100 mil novos postos de trabalho e faturamento perto dos R$ 6,6 bilhões.

Gigantes do setor como Atento e Contax e empresas com operação própria de atendimento como Dufry são algumas das companhias que investem em ações de Marketing e em novas tecnologias para que o atendimento aos clientes seja satisfatório. Para atingir este objetivo já não basta apenas evitar o gerúndio nos scripts. "Hoje, o relacionamento com o consumidor exige respostas mais rápidas e assertivas. Por isso, além do telefone, oferecemos como canais de atendimento email, chat, APV (Atendimento Pessoal Virtual), vídeoatendimento, SMS, IM (Instant Messenger), mídias sociais e SMS", diz Evandro Trus, diretor de produtos da Atento no Brasil, em entrevista.

Novos serviços para antigos problemas

O investimento da Atento contempla desde a adoção de novas tecnologias, o treinamento das equipes, até a busca pela visão integrada dos clientes para realizar atendimento eficaz de suas demandas. A companhia lançou a solução "Speech Analytics" que, por meio das chamadas telefônicas, o operador extrai informações estratégicas para identificar a causa de problemas e tendências de mercado.

Para se alinhar aos meios que seus clientes utilizam no dia a dia, a companhia oferece ainda o Instant Messenger, uma solução que permite a troca de mensagens instantâneas, facilitando a interação da empresa com os consumidores. A outra vertente do investimento da Atento em melhorias para o atendimento é o aspecto tecnológico. "Novas tecnologias serão incorporadas e uma delas é o SIP (Session Initiation Protocol), que permite a integração entre as centrais para que seja feito um atendimento mais personalizado, feito por operadores que tiverem as competências adequadas para atender as necessidades do cliente", explica Trus.

Tecnologia também é o mote para os investimentos da Dufry, que mantém um atendimento próprio. Há um ano e meio a companhia integrou o serviço de atendimento via Call Center de outros países na operação brasileira e hoje atende cerca de 70 países. Atualmente, o Contact Center da Dufry no Brasil recebe ligações em espanhol, inglês e francês, além do português. "A iniciativa melhora o nível de serviço global e a confiança do cliente, que sabe que se tiver problemas com os produtos vendidos pela Dufry ele tem a quem recorrer", salienta Mário Portela, gerente geral de marketing da Dufry, em entrevista ao portal.